Община Силистра

Начало | Общинска собственост | Профил на купувача

Харта на клиента на административни услуги

ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ

Хартата на клиента на административни услуги се създава на основа Стратегията за модернизиране на държавната администрация – от присъединяване към интегриране, приета с Решение №465 на Министерски съвет от 09.07.2002 г. и Планът за изпълнение на Стратегията за модернизиране на държавната администрация – от присъединяване към интегриране, приет с Решение №671 на Министерски съвет от 2003 г.

Общинската администрация подпомага кмета при осъществяване на правомощията му, осигурява технически дейността му и извършва дейности по административното обслужване на гражданите и юридическите лица.

Общинска администрация Силистра е разработила и внедрила: Система за управление на качеството по смисъла на Европейския стандарт БДС ЕN ISO 9001:2000, Система за управление на околната среда ISO 14001:2004 и за съответствие на системата на управление OHSAS 18001:1999. В резултат на провежданата политика по качеството и ефективно действащата система по управление на качеството, общинската администрация цели да постигне подобрение на дейността си и да спечели доверието и уважението на своите клиенти.

Следвайки тези принципи, предлагаме на Вашето внимание настоящата Харта на клиента и стандарти за административно обслужване. Основните цели, които си поставяме, са:
подобряване достъпа до услуги, като подробно Ви информираме за Вашите права, за това откъде и как можете да получите съответните административни услуги;
постигане на високо качество на предоставяните услуги, като намалим личните Ви разходи и време за получаването им и осигурим добро отношение и желание за съдействие от страна на служителите, които Ви обслужват
постигане на прозрачност и отзивчивост, като Ви осигурим възможност за комуникация с любезни и добре информирани служители по време на целия процес на административното обслужване;
да Ви насърчим да изказвате мнението си за получаваните от Вас услуги;
намаляване възможностите за корупция, както и възможностите за обвинения в корупция.

Стратегически цели на административното обслужване в Общинската администрация – Силистра:
Открито общуване и осигуряване на пълна и точна информация по достъпен и отзивчив начин на потребителите на административни услуги относно предоставяните от администрацията услуги и сроковете за тяхното изпълнение и улесняване и насърчаване достъпа до услуги чрез различни канали.
Съвместна работа с други организации за предоставяне на усъвършенствани, комплексни услуги съобразени с изискванията на потребителите.
Изграждане на комуникационна връзка между администрацията и потребителите на услуги за отчитане на техните мнения и оплаквания и създаване на система за измерване удовлетвореността на клиентите.
Постоянно усъвършенстване и подобряване качеството на работа при административното обслужване.

За постигането на тези цели ние се задължаваме:
да се държим професионално и да се отнасяме с уважение и търпение към всеки от Вас;
да спазваме принципите на равнопоставеност към всички клиенти;
да бъдем коректни с Вас като предложим оптимално решение за вашия проблем;
да Ви предоставяме ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация чрез различни комуникационни средства и по начин, удовлетворяващ Вашите потребности;
да предоставяме исканите от Вас услуги в съответствие с нашите стандарти на обслужване;
да спазваме конфиденциалност относно Вашите запитвания и жалби;
да Ви осигурим ясен, широко разгласен и лесно достъпен начин да предоставяте Вашите мнения, коментари, похвали и оплаквания от качеството на административното обслужване;
да довеждаме до Вашето знание резултатите от анализа на нашата работа;
да Ви се извиним при допусната неточност или загуба на време, възникнала от наша страна при обслужването Ви.

В замяна, очакваме от Вас:
да се отнасяте с уважение към служителите, които Ви обслужват и да не проявявате агресивно поведение;
да бъдете внимателни и търпеливи към останалите ни клиенти;
да се отнасяте с доверие към възможностите, които ви дават предоставените услуги или информация;
да предоставяте пълна и точна информация, необходима за предоставянето на съответната услуга;
да изразявате свободно Вашите мнения, предложения и коментари, за да подобрим качеството на услугите, които Ви предоставяме.

Вие можете да се свържете с нас и да получите информация по следните начини, като ни посетите или ни пишете на адреса на общината - град Силистра, улица "Симеон Велики" №33:
може да използвате и телефоните на общината чрез централата 086/ 816 333;
информация можете да получавате всеки работен ден от 08:00 до 17:00 часа в Общински център за информация и услуги, Общински център ГРАО и Общински център „Местни данъци и такси” в сградата на Общината;
подробности за извършваните от нас административни услуги, необходимите документи и дължимите такси можете видите на таблата в Общински център за информация и услуги, Общински център ГРАО и Общински център „Местни данъци и такси”, както и да намерите по всяко време чрез Интернет на адрес: www.silistra.bg.

Ако клиентите имат оплаквания, ние искаме да знаем за това. Процедурата ни е ясна и лесно достъпна.

По жалба срещу незаконни или неправилни, или пораждащи съмнение за корупция действия или бездействия на служители от администрацията, ще се извърши проверка и ще отговорим писмено в едномесечен срок. Ако не можем да отговорим в посочения срок, писмено ще уведомим жалбоподателя за причините или необходимите допълнителни действия, както и за окончателния срок за отговор.

Важно е да се знае:
Анонимни сигнали и оплаквания не се разглеждат, освен в случаите, когато поставеният проблем застрашава здравето и сигурността на гражданите;
Общинска администрация си запазва правото да не дава отговор на въпроси, сигнали, жалби и оплаквания, които съдържат нецензурни изрази, немотивирани обидни изказвания, уронващи престижа на институцията;
Общинска администрация няма право да дава отговор на въпроси, свързани със защита на личните данни и класифицираната информация;
Всички стандарти на административното обслужване са нормативно регламентирани от закони и подзаконови нормативни актове, както и от Наредби, приети от Общинския съвет - Силистра. С тях можете да се запознаете в интернет страницата на общината или да получите на хартиен носител от ОЦИУ.

01 март 2008 година